Procedimiento de reclamación

De acuerdo con el artículo 15 de los Estatutos de la Asociación, el Comité Ejecutivo del CSC establece el siguiente proceso de gestión de quejas, incluida la creación del Comité de Gestión de Quejas, para el Consejo Sostenible del Concreto.

1. Objetivos
2. Posibles denunciantes
3. Áreas de reclamación
4. Resolución informal
5. Requisitos de presentación
6. Comité de Gestión de Reclamaciones
7. Conflicto de intereses
8. Presentación y evaluación de la admisibilidad de la reclamación
9. Examen formal de la reclamación
10. Recurso ante el GMC contra una decisión del Comité Ejecutivo
11. Decisión formal de la reclamación
12. Recurso contra una decisión
13. Transparencia
14. Confidencialidad
15. Costes

1. Objetivos

El proceso de gestión de reclamaciones de la CSC tiene como objetivo proporcionar:
• un punto focal claro para las quejas planteadas por los miembros de la CSC y las partes interesadas que participan formalmente en la Asociación (1);
• un proceso y una mediación transparentes e imparciales para abordar las quejas, respetando la información sensible;
• un arbitraje creíble, eficiente y orientado a la búsqueda de soluciones.

2. Posibles reclamantes

El proceso de gestión de reclamaciones está abierto únicamente a:

• los miembros de la Asociación;
• los usuarios del Sistema de Certificación, y
• las partes interesadas que participan formalmente en la Asociación (1).

3. Áreas de reclamación

El proceso de gestión de reclamaciones se aplicará únicamente a las reclamaciones entre:
• El CSC y
• Miembros de la Asociación; o
• las partes interesadas formalmente implicadas; o
• Usuarios del Sistema de Certificación.

Para que se aplique este proceso de gestión de quejas, una queja debe estar directamente relacionada con los procesos explicados en uno o más de los siguientes documentos del CSC:
• Estatutos;
• Estatutos y términos de referencia;
• Condiciones y solicitud de afiliación y políticas relacionadas;
• Los Manuales del CSC y sus procedimientos de revisión;
• La adaptación local del Manual del CSC

Cualquier queja que quede fuera del ámbito de los procesos explicados en los documentos anteriores, o que no implique a las partes mencionadas, no será considerada por este proceso de gestión de quejas.

Se espera que los miembros del CSC dispongan de sus propios mecanismos de reclamación para resolver las quejas que no entren en las áreas de reclamación que aborda el proceso de gestión de quejas del CSC.

4. Resolución informal

CSC anima a sus miembros y partes interesadas a buscar, antes de invocar el proceso de gestión de quejas, una solución amistosa a cualquier queja directamente con la persona, entidad u órgano de la Asociación cuya acción o decisión es objeto de la queja.

5. Requisitos de presentación

Tal y como exige el artículo 15 de los Estatutos, la presentación de una queja deberá

• presentarse por escrito en la siguiente dirección de correo electrónico: aquí
• presentarse en la Secretaría de la Asociación; y
• documentar la naturaleza de la queja
La queja por escrito deberá incluir también los datos de contacto pertinentes para el envío de notificaciones e información relativa al proceso de gestión de quejas, así como cualquier información pertinente sobre un intento previo de resolución informal de la queja.

6. Comité de Gestión de Reclamaciones

Función: El Comité de Gestión de Reclamaciones (CGR) actúa como:

el órgano que gestiona el proceso de reclamación y prepara las resoluciones relacionadas con la reclamación para las decisiones del Comité Ejecutivo del CSC (ExCo);

el órgano de revisión y decisión si el Comité Ejecutivo es una de las partes implicadas en un proceso de reclamación.

Composición: El GMC está compuesto por el Presidente del CSC, el presidente del Comité Técnico del CSC y un representante de 1 Operador Regional del Sistema (ORS) nombrado por el Comité Ejecutivo (ExCo) por cuatro años, de entre una lista de miembros voluntarios del ORS ExCo. El Presidente de la Asociación convocará oportunamente a los miembros voluntarios.

Toma de decisiones: El CGR tomará las decisiones por consenso (ausencia de oposición sostenida).

7. Conflicto de intereses

Los miembros del Comité de Gestión de Reclamaciones y del Comité Ejecutivo no participarán en el debate y la toma de decisiones relacionados con una reclamación en la que este miembro esté directamente implicado.

En el caso de que un miembro del Comité de Gestión de Reclamaciones o del Comité Ejecutivo tenga un conflicto de intereses potencial o real al participar en el proceso de gestión de reclamaciones, este miembro deberá informar al ExCo a través del Presidente de la Asociación tan pronto como tenga conocimiento de este conflicto de intereses. Si el conflicto de intereses se refiere a un miembro del Comité de Gestión de Reclamaciones, el ExCo nombrará un sustituto temporal para el proceso de gestión de reclamaciones correspondiente.

8. Presentación y evaluación de la admisibilidad de la queja

a. Tras la recepción de una reclamación presentada de acuerdo con el artículo 15 de los Estatutos, la Secretaría de la Asociación notificará, en un plazo de 15 días, a las partes citadas en la reclamación su presentación ante la Asociación, y les proporcionará a ellas y a todos los miembros del CGR copias de los documentos presentados por el reclamante.

b. El CGR examinará la admisibilidad de la reclamación en un plazo de 30 días y presentará una recomendación al ExCo sobre la admisibilidad.

c. El ExCo se pronunciará sobre la admisibilidad de la reclamación en su siguiente reunión ordinaria. Si el propio ExCo es parte de la reclamación, la decisión final sobre su admisibilidad la tomará el CGR.

d. El Secretariado de la Asociación notificará a las partes de la reclamación, dentro de los 15 días siguientes a la decisión de admisibilidad, si la reclamación es formalmente considerada o rechazada.

e. Si la queja se considera no admisible, el proceso no avanza.

9. Examen formal de la reclamación

a. Si el agravio ha sido considerado formalmente, las partes tienen 60 días para presentar escritos (adicionales) que apoyen su opinión.

10. Decisión formal de la reclamación

a. El CGR presentará al ExCo una recomendación final sobre la reclamación en un plazo de 30 días a partir de la expiración del plazo de presentación de escritos (adicionales). La recomendación podrá incluir un plan de acción con el objetivo de lograr un equilibrio de intereses.

b. El ExCo concluirá la reclamación a más tardar en su siguiente reunión ordinaria. Si el propio ExCo es parte de la reclamación, la decisión final sobre la misma será tomada por el CGR

c. La Secretaría de la Asociación notificará la decisión a las partes dentro de los 15 días siguientes a la decisión.

11. Recurso contra una decisión

Si alguna de las partes de la reclamación no está satisfecha con la decisión, podrá recurrirla en el plazo de 30 días a partir de la recepción de la notificación de la decisión.

El proceso de apelación contra una decisión se establece por analogía con las secciones 8, 9 y 10 de este documento.

La decisión formal sobre un recurso es definitiva, y el proceso no sigue adelante, es decir, no es posible recurrir esta decisión.

12. Plazos de notificación

Los plazos se refieren al número de días después de la recepción del documento establecido en el paso anterior. Los documentos se consideran recibidos si se envían por correo electrónico a la dirección facilitada a la Asociación como dirección de contacto del afiliado o de la parte en cuestión, en la reclamación escrita, o en la respuesta escrita a la reclamación: el siguiente día hábil al día en que se enviaron los documentos por correo electrónico.

13. Transparencia

A fin de garantizar la responsabilidad y la transparencia, los resultados de cualquier proceso de gestión de reclamaciones se comunicarán a los miembros de la Asociación en un plazo de 30 días a partir de la decisión.

14. Confidencialidad

Los miembros del Comité Ejecutivo y el CGR que participen en un proceso de gestión de reclamaciones estarán obligados a mantener la confidencialidad de toda la información suministrada por las partes en el proceso de gestión de reclamaciones.

15. Costes

Cada parte asumirá sus propios costes de participación en un proceso de gestión de quejas. Los costes directos incurridos por el CSC para la gestión de una queja se dividirán y asignarán a las partes implicadas en la queja y se reembolsarán al CSC.

(1) Las partes interesadas que participan formalmente en la Asociación son: los miembros no pertenecientes al CSC que son miembros de uno de los Comités del CSC, incluido el Comité Consultivo, o los expertos que participan en la revisión del sistema.

Ginebra, 31 de marzo de 2021.